01だれが読むか
返事を読むのは、これから来る人です。
地図に書かれた口コミ（感想）は、書いた本人より、これから店を選ぶ人が読んでいます。その人たちは、口コミと一緒に、店の返事も読みます。返事は、書いた人への手紙であると同時に、次のお客さまへの自己紹介です。
先に、決めておくとよいことを並べます。
- 全部に返す。良いものにも、厳しいものにも。返事のある店と無い店では、印象が大きく変わります。
- 早めに返す。数日のうちに。何か月もたってからの返事は、読まれません。
- 短く書く。三行から五行で足ります。
- 名乗る。最後に「店主」「店長の○○」と入れます。だれが書いたか分かるだけで、ていねいに見えます。
- お客さまの細かい事情を書かない。いつ来たか、何を頼んだか、体のことなど。書いた人が特定されるような中身は、返事に入れません。
02良い口コミへ
良い口コミには、お礼と、ひとこと。
お礼だけで終わらせず、相手が書いてくれた中身に、ひとこと触れます。同じ文の使い回しに見えないようにするためです。
例（食べものの店）ご来店ありがとうございました。ホッキのかき揚げを気に入っていただけて、うれしいです。冬のあいだは毎日揚げています。また寄ってください。店主
例（工事の店）このたびはご依頼ありがとうございました。寒くなる前に終えられて、ほっとしています。使っていて気になる所が出てきたら、いつでもご連絡ください。○○設備 代表
03厳しい口コミへ
厳しい口コミには、四つの順で。
言い返したくなりますが、読んでいるのは、ほかの人です。次の順で、落ち着いて書きます。
- 来てくれたことへのお礼。
- 起きたことを、認める。こちらに落ち度があれば、あやまる。
- これから、どう直すか。
- 続きは、電話か店で伺う、と伝える。
例（待たせてしまった）ご来店ありがとうございました。長くお待たせしてしまい、申し訳ありません。昼の時間は一人で回しており、ご注文が重なると遅れることがあります。入口に、いまの待ち時間を出すようにしました。よろしければ、もう一度お越しください。店主
例（仕上がりに不満）このたびは、ご期待に添えず申し訳ありません。どの所がお気に召さなかったか、くわしく伺いたいので、お手数ですがお電話をいただけますでしょうか。できるかぎり直します。○○塗装 代表
04事実と違うとき
事実と違う口コミには、事実だけを短く。
身に覚えのない中身や、別の店と間違えていると思われる口コミもあります。感情を入れず、事実だけを書きます。相手を責める言葉は使いません。
例ご記入ありがとうございます。当店は月曜が定休日で、書いていただいた日は営業しておりませんでした。別のお店とお間違えかもしれません。お心当たりがありましたら、お電話でお知らせください。店主
ひどい悪口だけのもの、関係のない宣伝、明らかなうそは、地図の画面から、運営している会社へ知らせることができます。ただ、知らせれば必ず消える、というものではありません。消えなかったときのためにも、上のような返事を一つ付けておきます。
05星だけのとき
星だけ、ひとことだけの口コミにも。
例ご来店と、評価をありがとうございました。またのお越しをお待ちしています。店主
06しないこと
これは、やりません。
- 言い返す。読んでいるほかの人が、店から離れます。
- 全部に同じ文を貼る。読んでいない、と伝わります。
- 自分や身内で、良い口コミを書く。地図を運営している会社の決まりに反します。分かったとき、いちばん大事な信用をなくします。
- お礼の品や値引きと引き換えに、口コミを頼む。これも決まりに反します。「よろしければ、感想を書いてください」と、お願いするだけにします。
返事の書き方に迷ったら、ご相談ください。地図の登録のお手伝いと合わせて、お受けしています。